Informations générales

Mention Diversité Groupe FDJ

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Description du poste

Métier

CLIENTS - SERVICE CLIENT

Contrat

Contrat à durée déterminée (CDD)

Durée du contrat

18 mois

Poste

CHARGE QUALITE FORMATION ET ECOUTE CLIENTS

Lieu

Boulogne-Billancourt (92)

Missions principales et responsabilités permanentes

Vous intégrerez la Direction client et plus précisément le Service Qualité Formation et Ecoute Client au sein du Service Client.

Vos missions s'articuleront autour de trois grands domaines :

La qualité : en garantissant l'excellence de nos conseillers clients et en accompagnant les prestataires externes dans leur montée en compétences. Vous mènerez des missions en qualimétrie, proposerez des actions correctives et assurerez le suivi de la mise en place de ses actions.

L'Ecoute Clients : vous participerez activement à l'amélioration de la satisfaction clients en analysant les retours clients.

La Formation : Vous veillerez à ce que les modules de formation soient à jour et participerez à la refonte de la pédagogie de formation.

Activités proposées / Relations internes & externes

Dans le domaine de la formation, votre rôle sera de former et d'assurer la montée en compétences des conseillers clients. Pour se faire, vous créerez et mettrez à jour des supports de formation, vous mettrez à disposition des discours écrits et oraux, vous participerez à l'amélioration de la pédagogie de formation initiale et continue.

Vous évaluerez également les conseilleurs clients sur tous les canaux de contact du Service Clients dans les délais impartis (mails, téléphone, chat, courriers et réseaux sociaux). Sur cette mission, votre rôle sera de mettre en avant les points positifs et de déterminer les axes d'amélioration.

Dans le domaine de la qualité, vous participerez activement aux diverses instances de qualité avec nos prestataires externes. Vous serez amené(e) à proposer des plans d'actions et à veiller à leurs mises en œuvre. Dans ce cadre, vous aurez l'opportunité de créer avec les prestataires des challenges motivant pour les conseillers afin de dynamiser l'activité qualité.

Enfin dans le domaine de l'écoute client, vous serez amené(e) à suivre et analyser les résultats des enquêtes de satisfaction clients. Vos analyses seront ensuite communiquées en interne en donnant les grandes tendances du ressenti clients via la voix du client

Vous serez formé(e) aux outils du Service Clients et serez amené(e) à vous déplacer chez les prestataires, et y effectuer de la double écoute et/ou du double traitement.

Activités proposées / Relations internes & externes (Suite)

Dans le cadre de votre activité, vous travaillerez en interne avec différentes directions à savoir la Direction Client, Les deux Business Unit Loterie et Sport, la Direction Juridique, La Direction Marketing et la Direction des Achats.

En Externe, vous serez en contact principalement avec des centres de contacts et des instituts d'études.

Compétences et profil requis

Vous êtes reconnue pour vos qualités rédactionnelles et votre aisance à l'oral.
Vous êtes orienté(e) client et qualifiée comme une personne enthousiaste, dynamique, réactive et bienveillante. Vous êtes autonome et force de proposition.
Alors n'hésitez pas et venez nous rejoindre…..

Nombre de poste à pourvoir

1

Critères candidat

Niveau d'études min. requis

Bac+3

Niveau d'expérience min. requis

+ 2 ans d'expérience

Conditions

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Demandeur

Poste à pourvoir le

01/03/2021