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Chargé de pilotage analytique d'activité Service Clients H/F


Détail de l'offre

Informations générales

Mention Diversité FDJ

Diversité, handicap, FDJ donne sa chance à tous - MissionhandicapFDJ@lfdj.com

Description du poste

Métier

CLIENTS - CONNAISSANCE CLIENT

Contrat

CDI

Poste

Chargé de pilotage analytique d'activité Service Clients

Lieu

Boulogne-Billancourt (92)

Missions principales et responsabilités permanentes

Au sein de la Direction CX Loterie, vous serez rattaché au service client et travaillerez en collaboration avec le Responsable Pilotage Production. Vos missions seront de :

Contribuer à la gestion opérationnelle de la production :
- Assurer le pilotage de l'activité click-to-chat (animation des instances internes, externes)
- Assurer la construction des requêtes dans BO for BI et la construction des rapports partagés dans Power BI
- Assurer l'exploitation de la base de données de contacts client et participer à son enrichissement
- Assurer la disponibilité et la fiabilité des reportings dont il a la charge
- Assurer la gestion opérationnelle des demandes des prestataires sur la production
- Assurer l'analyse ad hoc des flux d'activité des prestataires ou des clients
- Assurer la mise à disposition des moyens auprès des prestataires (logistique)

Contribuer à l'analyse des KPIS de production et aux analyses de l'activité Service Client :
- Contribue au pilotage et au suivi des actions d'amélioration en cas de dysfonctionnement
- Contribuer à l'animation des relations au quotidien avec le prestataire (comités hebdo)
- Contribuer activement à l'amélioration de la satisfaction client et de l'expérience client, ainsi qu'aux projets du Service Client

Activités proposées / Relations internes & externes

Externe :
-7 prestataires du Service Client, dans le cadre de pilotage quotidien, des comités hebdo/mensuels, les ateliers de travail, etc.
- les équipes de la DMC, CCRV, etc. en fonction de l'actualité clients

Activités proposées / Relations internes & externes (Suite)

Interne : le/la collaborateur(trice) peut être amené(e) à travailler avec toutes les directions de l'entreprise en fonction de l'état de la production (ou demandes clients)

Compétences et profil requis

Formation ciblée : Ingénieur, Université stats, Contrôle de gestion, les profils à l'aise avec des analyses chiffrées

Savoirs :
Connaissance poussée des analyses statistiques
Connaissance du secteur des centres de contacts
Connaissance des indicateurs de suivi de production

Savoir- Faire :
A une aisance d'utilisation des outils informatiques de suivi (BO, power BI, CRM.), Excel, des outils analytiques (ex: R)
Sait comprendre les problématiques pour les retranscrire de façon adéquate

Savoir- Etre :
Rigueur
Autonome, fait preuve d'initiative et de curiosité
Capacité à faire des recommandations adaptées, prise de recul et esprit de challenge
Orienté client (final) et orienté business.
Capacités relationnelles, esprit d'équipe
Résistance au stress
Sens de l'organisation, débrouillardise

Nombre de poste à pourvoir

1

Critères candidat

Niveau d'études min. requis

Bac +5

Niveau d'expérience min. requis

2 à 5 ans

Conditions

.

Demandeur

Poste à pourvoir le

01/09/2018